Europäische Hotels und Restaurants setzen auf E-Commerce und Hospitality 2.0

Frankfurt/Main, 29. Oktober 2007
Die Individualisierung von Dienstleistungen ist einer der Schlüsseltrends im europäischen Gastgewerbe: 58 Prozent der Hotel- und Restaurantmanager in Europa gehen davon aus, dass sie in Zukunft stärker auf die individuellen Wünsche ihrer Gäste eingehen müssen. Mehr denn je sucht die Hotel- und Restaurantbranche dazu den Dialog mit dem Gast. Die zahllosen Möglichkeiten rund um das World Wide Web werden dabei eine wichtige Rolle spielen. Die Folge, so das Ergebnis des jüngsten American Express Hospitality Monitor 2007, ist ein regelrechter Investitions-Boom in die Funktionalitäten der eigenen Website, in Partnernetzwerke und Hospitality 2.0. Die Mehrheit der Befragten bewertet das Word Wide Web inzwischen als das entscheidende Tool zur direkten Kommunikation mit der umworbenen Klientel, und damit als wichtigen Umsatzbringer.

Homepages: Funktionalität vor Schönheit
Vorbei sind die Zeiten, als die eigene Website als reines Präsentationsmedium gesehen wurde. Vielmehr nutzt die Branche den eigenen Internet-Auftritt zur Markenpflege und Kundenbindung. Es ist vor allem die Hotellerie, die in diesem Punkt mächtig aufholt und ihre Websites sukzessive aufrüstet von reinen „Lookers“ zu „Bookers“: Schreckte die Branche 2006 noch mehrheitlich (74 Prozent) davor zurück, vorhandene Verfügbarkeiten zu kommunizieren, gehört der so genannte Availability Check heute weitgehend zum Standard (59 Prozent) – ebenso wie die Möglichkeiten der Online-Buchung, die sich binnen einen Jahres von 21 auf 51 Prozent mehr als verdoppelt haben.

Der Gast goutiert die Entwicklung: Durchschnittlich zwölf Prozent aller Buchungen werden heute durch die eigene Website generiert, weitere 17 Prozent über verlinkte Partner. „Die Branche entdeckt das Web zunehmend als Instrument zu Kundenbindung und Imageaufbau“, so Carola Paschola, Vice President bei American Express. Online-Buchungen dürften in Zukunft noch deutlich zunehmen, je mehr sich diese Erkenntnis in der Branche durchsetzt, und sich zu einem wesentlichen Umsatzbringer entwickeln, erwartet Paschola. Ein gemeinsamer Report von Deloitte und der New York University (Hospitality 2010) prognostiziert dem Gastgewerbe zudem Einsparungen von 180 Millionen Dollar pro Jahr für jedes zusätzliche Online-Buchungsprozent.

Als zuverlässigen Erfolgsmesser nutzt eine Mehrheit inzwischen die so genannten „Hits“-Listen: 80 Prozent der befragten Hotels (2006: 18 Prozent) und 77 Prozent der Restaurants (2006: 48 Prozent) in Europa verfügen heute über die Möglichkeit, die Zahl der Zugriffe auf den eigenen Seiten zu verfolgen (Deutschland: 80 Prozent Hotels, 70 Prozent Restaurants).

E-Commerce im Fokus
Die Hotel- und Restaurantmanager in Europa machen bereits vielfältigen Gebrauch von E-Commerce-Instrumenten, wie beispielsweise Suchmaschinen-Marketing (Hotels: 39 Prozent, Restaurants: 37 Prozent), Direkt-Mailings (Hotels: 58 Prozent, Restaurants: 18 Prozent) und Online-Werbung (Hotels: 43 Prozent, Restaurants: 29 Prozent). Ganz oben auf der Prioritätenliste im europäischen Web-Marketing steht jedoch die Investition in Partnernetzwerke (Hotels: 71 Prozent, Restaurants: 54 Prozent). Vorreiter in punkto Verlinkungen und Crossmarketing sind Deutschlands Hotels und Restaurants (73 Prozent), vor Spanien (72 Prozent), Frankreich (62 Prozent), Großbritannien (53 Prozent) und Italien (52 Prozent).

Im Visier: Hospitality 2.0
Euphorie hinsichtlich des neuesten Boomsektors Web 2.0 herrscht vor allem unter Italiens Managern: Während eine große Mehrheit von 84 Prozent aller Befragten in Europa die starke Verbreitung von verbrauchergenerierten Inhalten als einmalige Chance für das eigene Business bewertet, sind dies in Italien sogar 95 Prozent. Als eher unentschlossen in punkto Web 2.0 erweisen sich deutsche und britische Entscheider: In beiden Ländern empfinden 20 Prozent der Restaurant- und immerhin 23 Prozent der Hotelmanager das von Kunden getragene Hospitality 2.0 derzeit eher als Bedrohung denn als Chance (insgesamt: 78 Prozent).

Trotz aller Euphorie ist die Branche derzeit noch damit beschäftigt, die Möglichkeiten zu evaluieren, die sich mit Hospitality 2.0 verbinden: Zwar geben sieben von zehn Managern in Europa an, die entsprechenden Webseiten stets im Blick zu haben (Deutschland: 62 Prozent). Negative Bewertungen auf unabhängigen Online-Communities werden derzeit jedoch noch gern ignoriert: Nur sieben bzw. neun Prozent der europäischen Hotels und Restaurants reagieren auf – berechtigte oder unberechtigte – Kritik.

Mehr über die Studie: Das American Express Trendbarometer 2007 ist die zweite internationale Befragung von Hotels und Restaurantmanagern. Insgesamt wurden 300 verantwortliche Manager aus dem Hotel- und Restaurantgewerbe in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien und Spanien zu den Trends und Entwicklungen befragt. In die Studie einbezogen wurden Hotels, deren Jahresgesamtumsatz mindestens 1 Million Euro beträgt und Restaurants, die 200.000 Euro und mehr pro Jahr umsetzen. Durchgeführt wurde die jährliche Studie von Loudhouse Research im Auftrag von American Express.

Bei den Russen sitzt die Urlaubskasse am lockersten

München, 29. Oktober 2007
Der Urlaub ist die schönste Zeit des Jahres – und das lässt man sich gerne auch mal richtig was kosten. Wie viel sich europäische Urlauber ihren Hotelaufenthalt kosten lassen und welche Ausgaben sie andererseits von Hotelgästen in ihrem eigenen Land erwarten, dass hat der Hotelexperte hotels.com im aktuellen Hotel Price Index (HPI) für das zweite Quartal 2007 ausgewertet.
Als spendabelste Nation in Europa zeigten sich zwischen April und Juni 2007 die Russen, denn diese ließen sich ihren Hotelaufenthalt durchschnittlich 146 Euro pro Zimmer und Nacht kosten. Allerdings erwiesen sich Reisende aus Russland nicht nur als besonders großzügig, sondern setzten diese Eigenschaft auch bei Besuchern ihres Heimatlandes voraus. Schließlich war Moskau die mit Abstand teuerste Stadt während des Untersuchungszeitraums. Besucher der Hauptstadt wurden mit durchschnittlich 284 Euro pro Zimmer und Nacht zur Kasse gebeten.

Deutschsprachige Reisende nächtigen im Urlaub eher preisbewusst
Dass der gemeine Deutsche einen ausgeprägten Trieb zur Schnäppchenjagd hat, ist bekannt. Dabei macht er nicht einmal vor seinem größten Hobby – dem Reisen – halt. In Sachen Hotelübernachtung zeichnet er sich mit Übernachtungskosten von durchschnittlich 113 Euro pro Zimmer als einer der preissensibelsten Europäer aus. Aber auch Reisende in Deutschland konnten preisgünstig übernachten, lag der durchschnittliche Hotelpreis während des zweiten Quartals 2007 hier bei 105 Euro pro Zimmer und Nacht. Bei den Österreichern ist das Preisniveau insgesamt höher, allerdings hielten sich Ausgaben und Einnahmen hier eher die Waage. Auf ihren Reisen ließen sich die Österreicher ihre Hotelübernachtung durchschnittlich 133 Euro pro Zimmer und Nacht kosten, setzten bei Touristen im eigenen Land durchschnittlich 130 Euro für die gleiche Leistung an.

Schweizer messen mir zweierlei Maß
Ganz anders allerdings verhielt es sich während des Untersuchungszeitraums in der Schweiz. Mit einem durchschnittlichen Übernachtungspreis in Schweizer Hotels von 151 Euro pro Zimmer und Nacht mussten Reisende relativ tief in die Tasche greifen. Wenn sie selber aber eine Reise tun, übten sich die Schweizer allerdings in vornehmer Zurückhaltung und knauserten bei ihren Hotelübernachtungen mit durchschnittlich gezahlten 127 Euro pro Zimmer und Nacht.

Überraschend: Sparsame Gäste aus Skandinavien
Die sparsamsten Reisenden Europas kamen im zweiten Quartal 2007 aus Finnland. Mit einem Übernachtungsbudget von lediglich 111 Euro pro Zimmer und Nacht zahlten sie so wenig, wie keine andere Nation Europas. Insgesamt zeichneten sich die Skandinavier eher durch Sparsamkeit aus, denn auch die Dänen und Schweden lagen mit 119 Euro bzw. 123 Euro pro Zimmer und Nacht im unteren Drittel aller analysierten europäischen Nationen. Andererseits erwarten Skandinavier eine wesentlich größere Zahlungsbereitschaft bei Besuchern ihrer Länder. In Schweden zum Beispiel lag der durchschnittliche Hotelzimmerpreis bei 132 Euro pro Nacht, in Dänemark sogar bei 147 Euro. Einzige Ausnahme ist Norwegen. In Norwegen zahlten Reisende für eine Hotelübernachtung mit durchschnittlich 148 Euro pro Zimmer einen relativ hohen Preis, aber auch die Norweger selbst waren bereit für ihre Urlaubsunterkunft ein Budget von 132 Euro pro Zimmer und Nacht zu investieren.

Horst Schulze: „Über den Preis konkurrieren kann jeder Dummkopf“

Hamburg, 29. Oktober 2007

Mit dem Breidenbacher Hof Düsseldorf eröffnet Horst Schulze im Frühjahr 2008 das erste Haus seiner neuen Hotelkette Capella. Nach Castlematyr/Irland und Schloss Velden/Kärnten ist es das dritte Luxuskette der 2002 gegründet Hotelgesellschaft West Paces. Mit dem Neubau, das eigentlich als Ritz-Carlton wieder eröffnet werden sollte und Ex-Ritz-Carlton Chef Schulze für sich „reservierte“, soll pro Nacht einen einen Durchschnittspreis von 350 Euro erwirtschaften. Dies sagte Schulze in einem Interview mit der „Wirtschaftwoche“ (Ausgabe vom 29.10.07). Dies ist eine enorm hohe Rate angesichts der aktuellen Durchschnittsrate der Düsseldorfer Vier- und Fünf-Sterne-Hotellerie in Höhe von 111 Euro (Quelle: JLL Hotels). Aber Schulze ist überzeugt: „Im Luxussegment kommt der Kunde nicht wegen des Preises, sondern weil ihn das Produkt überzeugt. Über den Preis konkurrieren kann jeder Dummkopf.“

Harte Worte, aber dafür ist der aus Deutschland stammende charismatische Hotelier bekannt. Er will seine alte Stärke im Service weiter ausbauen und setzt daher bei Capella gewissermaßen auf eine Alleinstellung: „Wir verzichten gänzlich auf das Gruppengeschäft und haben ausschließlich Häuser mit maximal rund 100 Zimmern im Portfolio.“ Im Interview mit der „Wirtschaftswoche“ geht er mit Wettbewerbern, großen Hotelketten wie Accor und Marriott (bei deren Übernahme von Ritz-Carlton Schulze es vorzog, dort seinen Chefsessel zu räumen), ins Gericht: „Was häufig fehlt, ist die Verlässlichkeit des Produkt sim Hinblick auf den Service. Das gilt vor allem für Hotelkonzerne, die unter einem Dach alle Segmente von Budget bis Luxus bedienen wollen. Ich habe meine Zweifel, ob das wirklich funktionieren kann – Luxusgäste passen bei denen nichts ins Konzept.“